Meet het succes van je CRM systeem
Er vanuit gaan dat je CRM software pakket werkprocessen verbeterd heeft is één ding. Echter, is het meten van deze optimalisering iets anders. Meten is weten en laat de daadwerkelijke waarde zichtbaar zien. Door bepaalde doelstellingen kun je meten of de implementatie van jouw CRM systeem een succes is.
Optimale CRM systeem processen
Welke keuze je ook hebt gemaakt, Zoho of Saleforce, je wilt zo snel mogelijk aan de slag met het implementatie project van je CRM. Na het implementeren van het systeem ga je er natuurlijk van uit dat je processen geoptimaliseerd zijn. Maar hoe weet je nu of de CRM processen echt optimaal zijn? Heb je inzicht in de klant en hun behoeftes? Zijn de voorspellingen voor de toekomst het maximale dat haalbaar is? Om antwoord te kunnen geven op zulke vragen moeten we terug naar de start van het implementatie proces. Dit startpunt is namelijk de start situatie om het succes van je CRM te meten.
Analyse van de start situatie
Om kennis op te doen over de ontwikkeling van je CRM, moet je de start situatie van de huidige ontwikkelingen van het project kennen. De eerste stap voor een analyse van de start situatie, is alle beschikbare gegevens verzamelen en vastleggen. De huidige situatie moet worden weerspiegeld. Processen zullen moeten worden beschreven die door de inzet van je CRM worden betroffen. De processen die worden geoptimaliseerd gaan vaak veel verder dan alleen de klantenservice. Ook andere processen profiteren van het gebruik van een CRM systeem. Zo kan bijvoorbeeld de verkoopafdeling inzien aan welke prospecten hij nog niets verkocht heeft en hierop inspelen. Lees hier alles over het belang en de voordelen van een CRM systeem.
De verzamelde gegevens worden vervolgens in relatie met elkaar gezet. Denk bijvoorbeeld aan het verbinden van marketingcampagnes en het inwinnen van leads. Of aan de directe verbinding tussen kosten en omzet en productiviteit en tijd. Na het verbinden van gegevens in de huidige start situatie moet deze kritisch onderzoekt worden. Vanuit deze kritische blik moet aan het licht komen op welke plaatsen je optimalisaties kan gaan doorvoeren. De potentiële optimalisaties dienen als basispunt voor je doelstellingen. Aan het einde van de eerste stap stel je dus doelstellingen voor jouw en je bedrijf op. Welke optimalisaties wil je concreet behalen met je uitgekozen CRM systeem?
Analyseer aan de hand van doelstellingen of de CRM implementatie een succes is.
Evalueer en beoordeel je CRM systeem
Na het beschrijven van de start situatie en het formuleren van je doelstellingen, begint de tweede stap. Aan het einde van het CRM implementatie project moet beoordeeld worden in hoeverre de doelstellingen bereikt werden. De gegevens en verbindingen die in de eerste stap werden verzameld, worden in de tweede stap gebruikt ter evaluatie. Voor de evaluatie wordt de nieuwe situatie opnieuw geanalyseerd. Hierbij stel je dezelfde vragen zoals bij de start situatie en gaat deze vervolgens met elkaar vergelijken. In deze vergelijking wordt uiteindelijk de opgestelde doelstellingen opgenomen. Door een beoordeling van alle verzamelde informatie als geheel kun je uiteindelijk vaststellen of je de doelstellingen hebt bereikt of niet. En zo meet je het succes van je CRM systeem!
Met een CRM systeem kun je je bedrijf verder optimaliseren. Weet je nog niet zeker wel CRM systeem het beste bij jouw bedrijf past? De CRM selectietool helpt je graag verder of lees meer over de verschillende CRM software systemen.